玉林烟草：“心级服务”筑起特殊群体的幸福基石

本文转自：人民网-广西频道

近期，玉林烟草在全区烟草市场管理满意度调查中排名第二，赢得广大群众的衷心赞誉。特别是在坚守社会责任关爱特殊群体方面，玉林烟草秉持“心级服务”理念，用心、贴心、暖心开展政务服务。

搭建“心连心”服务桥梁，营造贴心政务环境

聚焦特殊群体办事体验，全力营造便捷、贴心的政务服务环境。依托社区、残联等多方力量，玉林烟草广泛收集有政务服务需求的特殊群体信息，为他们提供“二对一”个性化服务。工作人员上门耐心细致地解读政务服务政策，详尽解答特殊群体疑问，并结合实际情况给予切实可行的指引和帮助，营造有温度的政务服务氛围。

宾开壹是广西博白县的一名特殊群众，由于腿脚不便，他致电烟草局政务服务窗口，提出了办证需求。在了解到他的实际情况后，工作人员上门宣传政策，入户办理、入户核实，全程代办，为他在自主创业道路上提供贴心服务。

“要不是烟草局的同志这么尽心尽力帮我，我真不知道该怎么办。从政策解读到给我拿到证，每一步都安排得妥妥当当，我这心里头啊，满是感激！”零售户宾开壹说道。

传递“不间断”温暖关怀，线上线下服务衔接

为更好满足特殊群体在政务服务过程中的多元需求，玉林烟草坚持许可线上线下融合办理，完善许可证电子化配套措施，让数据多跑路，群众少跑腿、不跑腿，确保服务“不掉线”，关怀“不断档”。

在线上，玉林烟草充分利用互联网平台，通过微信服务号等渠道大力宣传线上政务服务，精心制作简单易懂、图文并茂的操作指南，引导特殊群体通过电脑或手机线上办理业务，足不出户就能收获贴心服务。对于在电子设备操作上存在困难的特殊群体零售户，玉林烟草依托建立的特殊群体档案信息，精准定位需求，安排业务熟练、耐心细致的工作人员主动上门，开展“面对面”的专属指导。

“以前我觉得线上办事特别难，自己肯定搞不定，出门延续又不方便。没想到烟草的同志上门手把手教我。”广西陆川县零售户吕坤是在册的特殊成员，工作人员主动上门一步步指导吕坤完成网上延续申请，省心、省力、安心。

秉持初心，优化举措，玉林烟草持续开展贴心服务，努力为特殊群体筑起幸福基石。（庞海威）